Hace poco estuve unos días alojado en el Hotel Ramada de Kuwait. En principio es un hotel aceptable. No es un Hyatt o un Sheraton o un Hilton y, por supuesto, no tiene nada que ver con el Sharq Village and Spa Hotel de Doha, Qatar, pero bueno, es más barato y asequible. Como Kuwait City no es precisamente París uno va allí a trabajar y poco más. En Kuwait está prohibido el consumo de alcohol y por eso no hay discotecas, bares, garitos interesantes, etc...
El caso es que pasé unos días en el Hotel Ramada y, al ir a pagar para dejar el hotel definitivamente el conserje me hizo la pregunta habitual:
- ¿Ha consumido algo del minibar?
"No, nada", dije yo. Normalmente en los hoteles serios te preguntan lo mismo y siempre se fían de tu respuesta. Al fin y al cabo ellos ya te han pedido antes tu tarjeta de crédito para cargarte cualquier gasto inesperado si intentas escaparte y tienen todos tus datos. Sin embargo el conserje, en lugar de cobrarme sin más, llamó por teléfono a alguien en su idioma (¿bengalí, hindi, ...?) y me dejó esperando.
"Disculpe", le dije yo "¿Puede decirme qué estamos esperando?".
"Verá", me dijo, "hemos mandado a un camarero para comprobar que no ha consumido nada del mueble bar". Y me sonrió con esa sonrisa que sólo la Sociedad Secreta sabe utilizar cuando trata con el hombre blanco.
"¿Cómo? ¿Me está usted diciendo que no se fía de mí?" le dije, "¿es ésa la forma que tienen ustedes de tratar a sus clientes?". El conserje se puso blanco: "lo siento, señor, es la política del hotel". Y ahí fue cuando no pude contenerme. Le dije que entendía su posición como empleado del hotel pero que me parecía alucinante que no se fiaran de su clientela, que me trataran como si fuera un ladrón, un sospechoso. Además le expliqué que, dado que en Kuwait no hay alcohol, si hubiera consumido algo del minibar habría sido refrescos, zumos, agua mineral o paquetes de frutos secos, o sea, nada de valor. No hubo forma. Tuvimos que esperar a que el charlie de turno confirmara que no me fugaba del hotel con una deuda pendiente de coca-colas o botellas de agua.
Al final, después de pagar, le pedí al conserje que le explicara a sus superiores que la cadena Ramada acababa de perder un cliente. No pareció importarle mucho, la verdad.
Al llegar a casa envié un correo electrónico de protesta al hotel en Kuwait y a la central de Ramada. Todavía estoy esperando respuesta.
7 comentarios:
Desde luego, uno de los peores detalles que se pueden tener con un cliente.
El martes, en Oviedo, tuve una charla con unos cuantos compañeros de la empresa sobre este tema, justamente. Cada uno contamos nuestras experiencias más curiosas al respecto. La mía fue en el Sheraton de Bogotá, donde tampoco se fían de los clientes y, cuando vas a hacer el checkout, llaman por walkie a alguien que se pasa por tu habitación e informa sobre el estado del minibar. Al menos, no te preguntan antes para luego ponerlo en duda.
Pero la mejor la contó un compañero, a quien en un hotel aquí en España le cerraron el minibar con candado el día antes de su salida prevista para que no pudiera consumir nada y dejarlo sin pagar... tremendo.
Manuel, lo del Sheraton que cuentas suele ser más normal, pero procuran que no te des cuenta y ya tienen a un tipo en cada planta para evitar que tengas que esperar mucho. Lo del Ramada fue escandaloso. Y ya lo que dices del hotel en España es de juzgado de guardia. Deberíamos poner los nombres de los hoteles y las anécdotas en nuestros blogs para que futuros viajeros los eviten. Así aprenderían a cuidar a los clientes.
Caray, Crispal, te vas a encontrando a los de la Sociedad Secreta allí donde vas, parece que tienes imán... ;-) A este paso podrías hacer una guía turística sobre Oriente Medio, para saber qué sitios hemos de evitar.
Eso suele tildarse de exceso de soberbia o falta de comercialidad, lo cierto es que la falta de clase o de profesionalidad está creciendo como setas. La denuncia es lo que más daño puede hacerles.Adelante pues, lo están deseando
En Getafe. Getafe Sector 3, además.
A mí me pasó algo parecido en el Hotel TAJ SMS de Jaipur.
Envíe un email a atención al cliente poniéndolos a parir , de ésto hace un año y ni siquiera se han molestado en contestar.
Toma ya, hospitalidad asiática!!!!
Buenas a todos,
Vivo en Dubai y viajo a menudo a Kuwait.
Siempre me he quedado en el Sheraton y sin problema.
El caso es que muchos hoteles ponen ahora una especie de célula fotoeléctrica que detecta si sacas alguna cosa.
Yo suelo apagar el frigorífio (desenchufarlo) para evitarme el ruido. Y una vez me quisieron cobrar como si hubiera consumido todo el contenido, ya que la celúla tras el apagón no funcinó bien.
En Middle East, no hay cultura de atención al cliente. Aquí vale todo por muy mal que funcionen las cosas, parece que da igual.
Saludos,
Mario.
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